Comportamento + Trabalho

Bloqueios
Tão importante quanto saber falar é saber ouvir

Existem algumas situações e atitudes que restringem sua capacidade de ouvir com eficácia. Às vezes, elas são físicas, como um barulho muito alto, às vezes, são mentais, como o preconceito. Independente do tipo de bloqueio que te-nhamos, o efeito será o mesmo. Esses bloqueios prejudicam nossa capacidade de nos concentrarmos e absorvermos todas as informações que o cliente nos dá. Estas informações podem gerar uma venda o que torna a falta das mesmas um problema.
Como para todos os problemas existem soluções, é claro que há coisas que podem ser feitas para superar, ou melhor, ultrapassarmos estes bloqueios.


O que fazer para superar os bloqueios

1. Limite sua própria fala. Não é possível ouvir e falar ao mesmo tempo.

2. Pense como o cliente. Os problemas e as necessidades do cliente são importantes, e irá entendê-los melhor se conhecer seu ponto de vista.

3. Faça perguntas. Se não entender algo, faça uma pergunta antes que fique em uma situação constrangedora.

4. Seja paciente. Uma pausa, mesmo que seja longa, não significa que o cliente terminou o que tinha para dizer.

5. Mantenha a concentração. Preste atenção no que o cliente está dizendo. Evite as distrações.

6. Ouça as idéias das pessoas, e não apenas suas palavras. As pessoas podem falar de modo diferente do seu, mas não desconsidere as informações por isso. Ouça não apenas as palavras, mas também a ênfase, o contexto do que está sendo dito e a direção geral da conversa.

7. Utilize interjeições. Um "sim", "entendo" ou "é mesmo?" ocasional tem a mesma função do contato visual e dos movimentos de cabeça em uma conversa, pois eles mostram ao cliente que você está ouvindo o que ele diz.

8. Esqueça suas preocupações. Não se distraia com a discussão que teve com sua esposa na noite passada ou com as contas que precisa pagar. Feche sua mente para todas as coisas que não estão relacionadas ao cliente.

9. Não discuta mentalmente. Podemos não concordar com o que o cliente diz, mas mantenha sua mente aberta. Podemos descobrir uma nova oportunidade ou aprender algo!

10. Não tire conclusões precipitadas. Assim como não devemos dizer coisas que possam denegrir nossa imagem, não prejudique as oportunidades chegando a conclusões antes de ouvir tudo que o cliente tem para dizer.

11. Preste atenção no tom. A maneira como os clientes dizem as coisas costuma ser mais importante que aquilo que propriamente dizem. Preste atenção nas emoções, como o sarcasmo, a irritação e o alívio.

12. Pratique a capacidade de ouvir. Pratique com a família, com os amigos e com os colegas.